Verstijfde organisaties

Onze apotheek is sinds kort vernieuwd. Het ziet er prachtig uit, twee balies die in gebruik zijn, comfortabele stoelen. Dat mag ook wel in onze vergrijzende gemeenschap. Voor de verbouwing was het er altijd razend druk; van de twee balies, altijd maar ééntje in gebruik. Een half uur wachten op je ‘bestelling’ was meer regel dan uitzondering. Veel zuchtende en klagende klanten, niet heel positief.

De verbouwing heeft de uitstraling enorm verbeterd. Na de verbouwing, lijkt het veel minder druk te zijn. Er staan verse bloemen. Je wilt er gewoon graag naar binnen.

Dat deed ik dus. Op het moment dat ik in de apotheek sta, en nadat ik een compliment geef over het mooie verbouwingsresultaat, vraag ik aan de medewerkster hoe het komt dat het zoveel minder druk is? Ze vertelt dat ze strengere regels hebben met het ophalen van herhaalrecepten; dat mensen nu twee en soms drie werkdagen moeten wachten op hun medicijnen. Inderdaad, deze regel staat in hiërogliefen op de muur. Zij vindt het een enorme verbetering. De twijfel slaat toe bij mij. Ik was in de veronderstelling dat een betere bemensing hiervan de reden is. Mijn recept is morgen weer voorradig, legt ze me uit. Prima.

Nieuwe ronde, nieuwe kansen. De dag erna ga ik met mijn jongste, die net kan fietsen, terug richting apotheek. Maar dat duurt wat langer dan gepland. Je kent dat wel, bloemetje hier, bloemetje daar, benen moe, alles moe. Het resultaat is dat ik om 17:29 uur voor de deur sta. Echt 17:29 uur, geen minuut eerder, maar ook niet later. En de apotheek sluit om 17:30 uur. Warempel, de deur gaat niet open. Er staat nog een klant bij de balie, maar voor mij blijft de deur dicht.

Wat een onzin. Ik ben op tijd en heb het echt nodig voor mijn kind. Tiger mom komt los. Wanneer de andere klant naar buiten loopt, loop ik met mijn jongste naar binnen. De twee assistentes manen mij dat ze gesloten zijn. Ik meld dat ik exact om 17:29 voor de deur stond. Zij zeggen dat het op hun klok 17:31 uur was. En dat is een echte satellietklok. Wanneer ik vertel dat mijn telefoon ook met de satelliet communiceert, voel ik dat dit hem niet gaat worden. En daar had ik natuurlijk moeten stoppen, maar dat doe ik niet. Resultaat van het spervuur aan argumenten is dat ik mijn bestelling heb, maar we geen van allen blij naar huis gaan.

Natuurlijk zijn deze lieve dames (en eigenlijk iedereen, inclusief mezelf) het ‘product’ van hun organisatie. Van de geschreven en ongeschreven regels die er gelden; van het systeem waar ze onderdeel van zijn. Diep in hun hart, willen ze me best wel helpen. Daarvan ben ik overtuigd.

De werkdruk is volgens mij erg hoog in de branche. En wat doe je dan? Het lijkt heel logisch: dan maak je de regels nog strenger, dus twee of drie werkdagen wachten op een herhaalrecept en niemand erin laten na 17:30 uur (op onze klok), juist om de medewerkers te helpen. En straks als de helft van ons dorp met pensioen is, dan rekken we deze regel op naar vijf werkdagen. En dan? Dan wisselt iedereen van apotheek en wordt het vanzelf weer rustig. Dat kan niet de bedoeling zijn.

Toch gebeurt het vaak bij bedrijven die te maken krijgen met groei, drukte of juist bezuinigingen. Een zekere mate van organisatie is dan gevraagd. Gaandeweg komen er steeds meer regels bij. Ze verstijven en verworden tot organisaties waar regels en procedures de bedrijfsvoering bepalen, en niet de mensen die hun gezond verstand en empathie kunnen inbrengen. Het is dan lastig om het niveau van regels en procedures te ontstijgen. Maar het kan wel. Het is als het opnieuw en blijvend uitvinden van de kern, het terugvinden van de wendbaarheid, van je organisatie, maar ook van jezelf. Waarvoor bestaan jullie? Wat voeg jij toe en wat heb jij nodig?

In mijn adviestrajecten en workshops is dat vaak de hamvraag waar ik organisaties en medewerkers mee help. Niet door (alleen) te praten, maar juist door te bouwen met Lego Serious Play; voor mij dé manier om de eigen creatieve inbreng en spirit van het team aan te wakkeren. Tijdens deze workshops gaan we naar de kern van de bedoeling of de uitdaging van de organisatie, zonder te verzanden in de regels en procedures.

Als de medewerkers in kwestie deze speelruimte hadden ervaren, dan hadden ze me zonder meer binnengelaten en had mijn jongste een aai over haar bol gehad en wij samen een praatje gemaakt. Ook ik had last van mijn interne regels. En het is jammer dat we zo naar huis gingen. Veel liever was ik met een goed gevoel en als tevreden klant naar huis gegaan. Een gemiste kans voor beiden. Maar er komt vast een nieuwe ronde, en dus ook nieuwe kansen.